Descripción del empleo
La función principal de este puesto consiste en la gestión operativa integral de un centro de contacto, asegurando la eficiencia y calidad del servicio al cliente. El coordinador será responsable de la organización diaria de las actividades, incluyendo la planificación y supervisión directa de los agentes, el control de las colas de llamadas y la asignación de recursos según las habilidades disponibles. Se encargará de garantizar que los protocolos de servicio se cumplan en todo momento, activando procedimientos especiales en caso de averías o contingencias que puedan afectar a la operativa.
Además, desempeñará un papel clave en el soporte al equipo, resolviendo dudas e incidencias operativas para facilitar un entorno de trabajo fluido. Gestionará el acceso y las altas de nuevos agentes en los distintos sistemas y aplicativos informáticos utilizados en el servicio. Su labor también implica una constante monitorización de la actividad y un análisis meticuloso de los indicadores clave de rendimiento, con el fin de generar informes operativos que permitan la toma de decisiones informadas y la mejora continua de los procesos.
Finalmente, el coordinador actuará como un punto de referencia para el equipo, fomentando un ambiente colaborativo y ofreciendo seguimiento diario a los agentes. Su trabajo contribuye directamente al mantenimiento de los estándares de calidad del servicio y a la optimización de los recursos humanos y tecnológicos del centro de contacto.
El puesto se desarrolla bajo una modalidad de trabajo híbrida, con dos días presenciales a la semana en la oficina ubicada en la Avenida Vilanova de Barcelona y tres días de teletrabajo. La jornada laboral es continua, de 07:00 a 15:00 horas, y se organiza en turnos rotativos que alternan ciclos de trabajo y descanso. La incorporación al proyecto es inmediata.
Otros requisitos deseados
Se requiere un mínimo de un año de experiencia en un entorno de Call o Contact Center, siendo preferible que dicha experiencia incluya tareas de coordinación, soporte operativo o back office. Es imprescindible demostrar un dominio fluido y agilidad en el manejo de aplicativos informáticos y herramientas específicas de gestión de contact centers. El candidato debe poseer capacidad analítica para supervisar métricas y distribuir cargas de trabajo, así como habilidad para la resolución rápida de incidencias bajo presión.
